Pelayanan Berbasis Empati pada KBIHU: Kajian Pustaka dengan Pendekatan Human Centered Service dan SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.59944/amorti.v5i1.2465Keywords:
pelayanan empatik human centered service SERVQUAL KBIHU bimbingan ibadah hajiAbstract
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji dan Umrah (KBIHU) berperan penting dalam mendampingi jamaah sebelum, selama, dan sesudah pelaksanaan ibadah. Jamaah haji, terutama lansia, datang dengan kebutuhan yang tidak hanya bersifat teknis-ritual, tetapi juga psikologis dan emosional. Artikel ini bertujuan mengkaji konsep pelayanan berbasis empati dalam konteks KBIHU melalui pendekatan human centered service dan model SERVQUAL. Metode yang digunakan adalah kajian kepustakaan (library research) dengan menelaah buku, artikel jurnal, dan regulasi terkait. Hasil kajian menunjukkan bahwa dimensi empathy dalam SERVQUAL sejalan dengan prinsip human centered service, yakni menempatkan jamaah sebagai pusat perancangan layanan. Problematika yang teridentifikasi meliputi keragaman karakter jamaah, keterbatasan kompetensi pembimbing dalam komunikasi empatik, dan belum adanya mekanisme umpan balik yang sistematis. Artikel ini merumuskan strategi penguatan pelayanan empatik berupa pelatihan komunikasi empatik bagi pembimbing, personalisasi bimbingan, pendampingan khusus kelompok rentan, dan pemanfaatan umpan balik jamaah secara berkelanjutan.
References
Eid, R. (2012). Towards a high-quality religious tourism marketing: The case of Hajj service in Saudi Arabia. Tourism Analysis, 17(4), 509–522. https://doi.org/10.3727/108354212X13473157390849
Indonesia. (2019). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.
Jabnoun, N. (2003). Development of Hajqual: A marketing research tool to measure Hajj service quality. Journal for International Business and Entrepreneurship Development, 1(1), 22–28. https://doi.org/10.1504/JIBED.2003.007804
Junginger, S. (2017). Design research and practice for the public good: A reflection. She Ji: The Journal of Design, Economics, and Innovation, 3(4), 290–302. https://doi.org/10.1016/j.sheji.2018.02.005
Malik, A., Jalil, M., & Rosmalinda, U. (2021). Kepuasan calon jamaah haji terhadap manajemen pelayanan pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Alfalahus Saadah Kota Gajah. Multazam: Jurnal Manajemen Haji dan Umrah, 1(1), 28–38. https://doi.org/10.32332/multazam.v1i1.4628
Ngatijah, S., Setiawan, A., Kusno Aji N, D., & Ligery, F. (2025). Eksplorasi model SERVQUAL sebagai basis penilaian kualitas layanan haji dan tingkat kepuasan jemaah. Kartika: Jurnal Studi Keislaman, 5(3), 2201–2212. https://doi.org/10.59240/kjsk.v5i3.270
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Revan, M., Harahap, A. S., Siregar, A. A., & Muhlasin. (2026). Ethics of KBIH service based on Islamic values in increasing the satisfaction of the Hajj pilgrimage. Jurnal Manajemen Dakwah, 14(1), 126–137. https://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd/article/view/52028
Tsani, M. I., Mujib, A., & Aziz, A. (2025). Implementasi model kualitas pelayanan Service Quality (SERVQUAL) terhadap jemaah haji khusus. MABRUR: Academic Journal of Hajj and Umra, 4(2), 225–244. https://doi.org/10.15575/mjhu.v4i2.51263
